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Sénateur Richard Yung

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Faible qualité des services rendus aux non-résidents: réponse du Gouvernement

Le 26 janvier, j’ai attiré l’attention du Gouvernement sur la nécessité d’améliorer la qualité des services rendus par la direction des résidents à l’étranger et des services généraux (DRESG). En déplacement en Arabie Saoudite, j’ai demandé à mon collègue Jean-Yves LECONTE de poser ma question.

Vous trouverez, ci-dessous, le texte de ma question ainsi que la réponse du Gouvernement.


 

M. le président. La parole est à M. Jean-Yves Leconte, en remplacement de M. Richard Yung, auteur de la question n° 1182, adressée à M. le ministre des finances et des comptes publics.

M. Jean-Yves Leconte, en remplacement de M. Yung. Mon collègue Richard Yung, qui vous prie de bien vouloir excuser son absence ce matin, m’a demandé de vous poser sa question sur la gestion des impôts dus en France par les non-résidents.
D’octobre 2013 à juillet 2014, la Cour des comptes a effectué un contrôle de la direction des résidents à l’étranger et des services généraux, la DRESG. Parmi les missions de cette direction figure celle de recouvrer les impôts et certains prélèvements sociaux dus par environ 200 000 foyers fiscaux qui résident à l’étranger et perçoivent des revenus ou détiennent des actifs en France.
Dans leur référé, publié le 12 mai dernier, les magistrats de la rue Cambon pointent notamment la « faible qualité des services rendus aux non-résidents ».
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : de 2011 à 2013, seulement 25 % des appels téléphoniques ont été traités, ce qui représente moins de 100 000 appels sur 400 000 ; sur un mois, ce taux n’a jamais dépassé les 50 %. Pour ce qui concerne les courriels, moins d’un sur deux est traité dans les cinq jours et le stock de messages non traités dépasse parfois les 10 000.
S’agissant de l’interface informatique, des obstacles techniques empêchent encore de déclarer ses revenus avec la télédéclaration et les informations utiles aux non-résidents sont relayées très tardivement. Résultat : en août 2013, en examinant leur avis d’imposition, de nombreux contribuables ont découvert la soumission nouvelle de leurs revenus fonciers et plus-values immobilières aux prélèvements sociaux et ont cru y déceler une erreur de la DRESG. Cette dernière a ainsi reçu 60 000 appels téléphoniques de plus que les années précédentes. Pas moins de trois semaines ont été nécessaires pour faire figurer une mention sur le site www.impots.gouv.fr pour informer les contribuables.
Partageant le constat dressé par la Cour des comptes, mon collègue Richard Yung souhaite savoir quelles mesures le Gouvernement a prises ou entend prendre pour offrir aux non-résidents une qualité de service optimale.

M. le président. La parole est à M. le secrétaire d’État. Sauver

M. André Vallini, secrétaire d’État auprès de la ministre de la décentralisation et de la fonction publique, chargé de la réforme territoriale. Monsieur le sénateur, vous avez attiré l’attention sur les difficultés que rencontrent les Français établis hors de France pour contacter le service des impôts des particuliers non-résidents, le SIPNR, en raison des très nombreuses sollicitations dont ce service fait l’objet.
En effet, l’éloignement géographique des usagers du SIPNR les porte naturellement à utiliser les moyens de contact dématérialisés. C’est ainsi que l’accueil à distance est effectivement prédominant : il s’est traduit, pour l’année 2014, par 440 876 appels téléphoniques et 139 297 courriels. Au titre de la même période, 5 509 usagers ont été reçus au guichet.
Pour répondre à cette situation, le service de l’accueil mobilise 25 agents traitant des questions d’ordre général. Pour les points nécessitant un accueil plus spécialisé, les services d’assiette ou de recouvrement prennent aussi en charge des appels téléphoniques et des courriels.
Néanmoins, compte tenu de la masse des flux entrants, il n’est pas contesté que le SIPNR ne soit pas en mesure de répondre, avec ses seuls moyens, à l’intégralité des demandes par téléphone. En revanche, il répond à tous les courriels.
Quoi qu’il en soit, afin d’améliorer la qualité du service rendu à l’usager, plusieurs mesures ont été prises en 2015.
Depuis le mois d’avril, un nouvel outil de messagerie électronique a été mis en place, permettant d’accélérer le traitement des courriels.
De plus, des travaux de mise en place d’un serveur vocal interactif avec messages conclusifs pour l’accueil téléphonique sont actuellement menés, la livraison de cet outil étant prévue pour la campagne des avis d’imposition des particuliers au cours de l’été 2016.
La prochaine étape de la modernisation de l’accueil à distance sera la mise place, en principe courant 2016, d’un nouvel outil intégré de messagerie et de téléphonie dans le cadre d’un marché public de la DGFiP.
Enfin, il est constaté que les résidents hors de France utilisent désormais majoritairement la déclaration en ligne, ce qui facilite leurs démarches. Sur le site www.impots.gouv.fr, l’usager a également la possibilité de créer son espace particulier sécurisé, à partir duquel il peut accéder, à tout moment, à un bouquet de services en ligne, comme la consultation de sa situation fiscale, le paiement ou le non-paiement de ses impôts, la gestion de son profil et la faculté de déposer une réclamation.

M. le président. La parole est à M. Jean-Yves Leconte.

M. Jean-Yves Leconte. Monsieur le secrétaire d’État, je vous remercie de ces précisions. Ce processus est absolument indispensable, a fortiori dans un contexte où un certain nombre de contestations au sujet des prélèvements sociaux conduisent de plus en plus de contribuables non résidents à s’adresser à ces services et à solliciter des réponses. Il est important que les recommandations de la Cour des comptes soient mises en œuvre.
Au-delà de la refonte du portail que vous avez indiquée, il serait judicieux que toutes ces informations soient précisées sur les sites internet des ambassades et des consulats. Cette idée avait été évoquée par le cabinet de M. Eckert à l’occasion d’une rencontre sur la fiscalité applicable aux Français de l’étranger avec l’ensemble des parlementaires représentant ceux-ci. Cela mériterait d’être mis en œuvre.
Enfin, certaines expérimentations à l’instar d’un chat Facebook qui a été mis en place dans le cadre de la campagne 2015 de déclaration de revenus mériteraient d’être développées afin de toucher un maximum de personnes et de diffuser au préalable, de façon plus rapide et plus précise, l’information sur ce genre d’opérations.

Commentaires  

 
#1 nathalie simon 09-02-2016 21:20
En complément : le service ne répond pas aux courriers non plus; voici plusieurs mois que nous avons formulé une demande, et aucune réponse. Nous allons devoir saisir le tribunal administratif, ce qui est toujours une partie de plaisir depuis l'étranger.
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